منظومة الشكاوى الحكومية تتلقى 106 آلاف شكوى واستغاثة خلال يونيو الماضى

وأكد رئيس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تلقى وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص، والرد عليها الكترونياً، في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخرى.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلقت وتعاملت مع (106) آلاف شكوى واستغاثة؛ خلال شهر يونيو 2022، بنسبة زيادة قدرها 24% عن الشهر السابق، حيث وردت 53% من تلك الشكاوى والطلبات من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، بينما تلقت 47% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، وقنوات تلقى وتسجيل الشكاوى الأخرى، مشيراً إلى أنه تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئى لعدد (103) آلاف شكوى وطلب خلال الشهر، حيث تم توجيه (80) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ (23) ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص (3) آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى استمرار جهودها بالتعاون والتنسيق مع الجهات المرتبطة معها إلكترونياً، في تحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر الماضي، لافتاً إلى أن فرق العمل المختصة بالمنظومة والجهات قامت بمراجعة وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات، واتخاذ الإجراءات اللازمة نحو معالجتها وإزالة أسبابها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر يونيو 2022، حيث تلقت وتعاملت (9) وزارات هى؛ الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والتضامن الاجتماعى، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، مع 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، وحققت وزارات؛ الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والعدل؛ نسب إنجاز مميزة خلال الشهر المشار اليه.

وأضاف أن المحافظات اختصت بنسبة 24% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر يونيو الماضي، حيث استقبلت وتعاملت (9) محافظات هي؛ القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، مع نسبة 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات؛ بورسعيد، وأسيوط، والسويس، والأقصر، وسوهاج، والإسماعيلية، وقنا، والمنيا، وأسوان، والقليوبية، ومطروح، وبنى سويف، وكفر الشيخ، والشرقية، والمنوفية، والقاهرة، والإسكندرية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

وأشار مدير المنظومة إلى أن باقي الهيئات والجامعات اختصت بنسبة 10% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر يونيو 2022، حيث حققت كل من؛ الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، واستمر البنك المركزى في التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة له خلال الشهر الماضي، بالدراسة والفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة بمعدلات استجابة عالية وفى توقيتات مناسبة، كما حققت جامعات؛ الزقازيق، كفر الشيخ، طنطا، المنوفية، القاهرة، المنصورة، وعين شمس؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي استمرار المنظومة في توفير وإتاحة قنوات تواصل عصرية متنوعة تتيح تلقى الشكاوى من المواطنين على مدار الساعة، وتداولها الكترونياً، لتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى، بهدف خدمة وتحقيق رضاء المواطن المصري بكافة ربوع الوطن.

واستعرض  مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، أهم الجهود المبذولة خلال الشهر في عدد من القطاعات والخدمات، التي تركزت جهود المنظومة بشأنها، حيث استهل ذلك بقطاع الخدمات الصحية، مؤكداً أن المنظومة تضع نصب أعينها تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الخدمات الصحية؛ لافتاً في هذا الصدد إلى استمرار التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية، لسرعة التعامل والاستجابة لتلك الشكاوى.

وأوضح مدير المنظومة أنها تلقت ورصدت (7294) شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال شهر يونيو الماضي، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها (1604) شكاوى واستغاثات تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في عدة تخصصات، من أبرزها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير أسرة للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وتوفير العلاج الخاص لمرضى الأورام، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل، مؤكداً أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، فى ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.

وأضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت (1176) شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبي، أو التضرر من بعض الإجراءات أو القرارات الصادرة عنه، بالإضافة إلى عدد (494) شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين للمساعدة فى إصدار قرارات علاج على نفقة الدولة، وكذا (290) شكوى واستفسارا بشأن طلبات الحصول على جرعات لقاح فيروس كورونا المستجد وخاصة الجرعة التنشيطية، لافتاً إلى أنه تم توجيهها جميعاً إلى وزارة الصحة والسكان، التي قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ  الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، ذلك فضلاً عن عدد (76) طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، وكذا عدد (1759) شكوى بشأن  تواضع مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية.

كما تطرق الدكتور طارق الرفاعي إلى قطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، مؤكداً أنه فى إطار التعاون والتنسيق المستمر بين المنظومة، ووزارة التضامن الاجتماعى، لسرعة التفاعل مع الشكاوى الموجهة لها، فقد انتهت الوزارة من بحث ودراسة (5880) شكوى وطلباً واستغاثة خلال شهر يونيو الماضي، وأبرزها إصدار عدد ١٨٣٣ كارت تكافل وكرامة خلال يونيو ٢٠٢٢، تضمنت اصدارا جديدا لـ ٩٢٠ كارت للأسر المستحقة وابلاغهم بسرعة التوجه لصرف مستحقاتهم، وتفعيل  ٧٢٣ كارتا آخر، لمن ثبت استحقاقهم بعد الفحص والتحقق من مطابقة الأسر لمعايير الاستحقاق، واستخراج عدد ١٩٠ كارت بدل فاقد حتى يتسنى لتلك الأسر إستئناف عمليات الصرف المتوقف بسبب فقد الكارت، مضيفاً أنه تم أيضاً إصدار عدد (233) بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، وكذا صرف (175) مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية.

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الاهتمام بالأشخاص بلا مأوى، أشار الرفاعي إلى أن فريق التدخل السريع المركزى بوزارة التضامن الاجتماعى تمكن من إيداع (5) مواطنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر الماضي، لتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع، فضلاً عن تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد (6) أشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع المنظومة ووزارة الصحة، تمهيداً لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، لافتاً إلى أن تلك التدخلات تضمنت إيداع مواطنة بإحدى مستشفيات الصحة النفسية، وإجراء جراحة عاجلة لمواطنة أخرى بقسم العظام بمستشفى جامعة المنوفية بسبب تعرضها لكسر مضاعف بالحوض.

ولفت مدير المنظومة إلى أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى انتهت خلال الشهر الماضي من بحث ودراسة عدد (2073) شكوى وطلباً، في مقدمتها طلبات إنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد (350) مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، بالإضافة إلى انتهاء الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (285) مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، فضلأً عن توجيه عدد (333) مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وتناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث أشار إلى استمرار وزارة التموين والتجارة الداخلية في معالجة الشكاوى والبلاغات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار، أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام، وغيرها من الشكاوى.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارة تعاملت مع عدد (5064) شكوى وطلبا بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية خلال شهر يونيو الماضي، وفقاً لطبيعة كل منها، أهمها (2171) شكوى وطلبا من مواطنين مقيمين بعدد من المحافظات مطالبين باستخراج أو تجديد بطاقات التموين، وبتوجيه الشكاوى للوزارة، قامت بفحص الشكاوى والرد على مقدميها بأسباب كل حالة على حدة طبقاً للقرارات الوزارية في هذا الشأن، كما تم حسم عدد (454) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، بتنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين، والتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وأضاف الرفاعي أنه تم أيضاً حسم عدد (233) شكوى بشأن قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية، واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية، أو عدم الإفصاح والإعلان عن الأسعار، لافتأً إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى، لافتاً إلى أنه تم كذلك التعامل مع (40) شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال برفع أسعار بعض السلع الغذائية، أو بيع سلع منتهية الصلاحية، أو مجهولة المصدر، أو غير صالحة للاستهلاك الآدمى، وقد تم حسمها بالتنسيق مع مباحث التموين، فور توجيه الشكاوى للوزارة.

وفيما يتعلق بقطاع خدمات الأمن، أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن وزارة الداخلية تلقت (6692) شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر الماضي، تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، على رأسها (3330) شكوى وطلبا متعلقا بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة فى المناطق الوارد بشأنها شكاوى، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق فى عدد (221) شكوى نصب واحتيال، وعدد (63) شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد (929) متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار ترصد الآخرين لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.

وتطرق مدير المنظومة إلى قطاع الخدمات القضائية المعاونة، حيث أكد أنه في ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة وبين وزارة العدل، الواقع على عاتقها تحقيق حسن سير مرفق العدالة، والخاضع لإشرافها العديد من المصالح الحكومية ذات الصلة بخدمات المواطنين، فقد تلقت الوزارة من خلال المنظومة عدد (339) شكوى خلال شهر يونيو 2022، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، مؤكداً أن وزارة العدل اتخذت الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة تجاه المخالفين.

كما تناول الدكتور طارق الرفاعي، قطاع الإسكان والمرافق، حيث أكد أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية تعاملت خلال شهر يونيو 2022، مع (18954) شكوى وطلبا، كان من بينها (12814) شكوى وطلبا  مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد (6140) شكوى  مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.

وأشار مدير المنظومة إلى أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها، وكان أبرزها (3814) شكوى وطلبا من مواطنين راغبين فى الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط أو بعض التصدعات، بالإضافة إلى (3622) شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، فضلاً عن (1726) شكوى وطلبا من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، وكذا (1152) شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، و(575) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدى على أراضي أملاك للدولة أو للغير.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، تعاملت كذلك مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقاً لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، وكان أهمها (4793) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من الخدمات المرتبطة بمياه الشرب، متضمنة ضعف أو انقطاع تغذية مياه الشرب عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل مياه الشرب لبعض القرى، وشكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، وشكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، لافتاً إلى أنه تصدرها المقيمون بمحافظات القاهرة، والجيزة، وقنا، والدقهلية، ومطروح، والشرقية، والبحيرة، والقليوبية، وكفر الشيخ.

ولفت الرفاعي إلى أنه بتوجيه الشكاوى إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية، أوضحت الشركات التابعة للشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي أنه يتم حالياً تنفيذ مشروعات مختلفة ـ من بينها المشروعات المرتبطة بمبادرة حياة كريمة ـ بالعديد من المناطق لتحسين أداء وكفاءة الشبكة، وأوضحت في بعض الشكاوى أن الضعف أو الانقطاع جاء نتيجة أعمال صيانة أو نتيجة حادث طارئ.

 وأضاف أنه تم أيضاً رصد (1341) استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحى ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد مواسير الصرف الصحى بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات من بعض مواطنى المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات الصرف الصحى بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها، وقامت الجهات المختصة بمعالجة أسباب تلك الشكاوى موضحة أن البعض منها سيتم إزالة أسبابه عقب انتهاء تنفيذ المشروعات المخططة بهذه المناطق ضمن مبادرة حياة كريمة.

وتطرق مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى قطاع خدمات الكهرباء، حيث أكد أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية قامت بالتعامل مع (2697) شكوى وطلبا خلال شهر يونيو الماضي؛ تتعلق بمهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، حيث تم تلقى (1051) شكوى من انقطاع التيار الكهربائى أو عدم استقرار التيار، وتم حسم عدد (719) شكوى منها، وكان من أسباب الانقطاعات، إجراء أعمال صيانة وشد موصلات، أو نتيجة مناورات جهد متوسط، أو نتيجة قطع لكابلات الكهرباء بالخطأ، أو تلف لأجزاء منها نتيجة زيادة الأحمال بالمنطقة، كما تم استقبال (237) شكوى بخصوص الفواتير، وتم حسم (102) شكوى منها، بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو ادعاء التقدير الجزافى لقيمة الفاتورة، وتم التصحيح واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين، كما تضمنت شكاوى ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد، أدى إلى تفاوت فى القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن قطاع الكهرباء شهد أيضاً التعامل مع (224) طلباً لتغيير أو تركيب عداد الكهرباء أو شكاوى تأخر تركيب عدادات الكهرباء، أو شكاوى سرقة عداد كهرباء، كما تم تلقى والتعامل مع (5) شكاوى من بعض المواطنين المُتضررين من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامتهم، أو في الأراضي الزراعية، بالإضافة لعدد من شكاوى التضرر من شبكات الضغط العالى بالمناطق المأهولة بالسكان، وكذا بلاغات واستغاثات بشأن وجود انفجار بأحد أكشاك وكابلات الكهرباء، وطلبات المواطنين بشأن إنشاء كشك كهرباء ببعض المناطق، لافتاً إلى أنه يتم التعامل معها وإدراجها في خطط العمل المستقبلية لحل المشكلة، وتحديد توقيتات التركيب الفعلي، وقد قامت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، بإحلال وتجديد بعض من الأسلاك، والكابلات، والمحولات، والأكشاك، لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وفيما يتعلق بقطاع شكاوى التعليم، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة تلقت وتعاملت مع (4033) شكوى وطلبا خلال شهر يونيو الماضي، مرتبطة بالعملية التعليمية، وذلك بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المختصة، وتضمنت هذه الشكاوى (1861) شكوى واستغاثة، وردت من عدد من مواطنين متضررين من بعض السلوكيات الخاطئة والآثار الضارة لتسريب بعض الامتحانات في مرحلة التعليم قبل الجامعي، وشكاوى من بعض إجراءات مراقبة اللجان، بالإضافة إلى شكاوى واستغاثات بعض أولياء أمور طلاب المرحلتين الأولى والثانية من القسم الثانوي، المتضررين من حدوث عطل أو خلل بالتابلت أو الشبكة أثناء أداء الاختبارات، وكذا من نتائج أبنائهم.